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强作风、办实事,武汉地铁真情服务温暖千万家

强作风、办实事,武汉地铁真情服务温暖千万家
2021-12-02 14:42:59 来源:长江日报

地铁发展连着民心,关系民生,运营车站是最直接服务市民的窗口。今年来,武汉市开展“六项治理”,着力优化营商环境、服务改善民生,武汉地铁紧盯“庸、懒、散、慢、乱、浮”等作风问题,以“双评议”为抓手,从市民“最怨、最忧、最急、最盼”的事情抓起,改进服务作风,提升现场服务质效,把“市民出题、地铁答题、乘客评议”理念贯穿为民服务的全过程,将监督成效转化为制度成果,重点解决市民乘客地铁出行的共性需求,用“实招硬招”推动便民惠民服务向纵深发展,持续增强市民乘客出行的便捷度和幸福感。

通过开展“十佳车站”创建活动,武汉地铁全线网车站更加关注市民乘客所想所需,发现、解决了一批服务中的细节问题,对现有客运服务进行了一系列优化升级,整合形成了“橙意+”“通途行动”“梅红港湾”三大特色服务品牌,累计推出200余项便民服务措施,今年内先后完成的第三方App扫码过闸、爱心候车区、车厢强冷弱冷分区等实事得到广大市民乘客的一致好评。

■ 以乘客为中心,以问题为导向

探索“评议+推进+整改”闭环机制

香港路站是参与“十佳车站“创建的候选站之一,3、6、7号线在此换乘。这座面积达4.2万平方米、共有上下4层的车站,可以说是目前武汉地铁运营车站中结构最复杂的车站之一。是否能引导乘客顺利进出站、帮助乘客实现快捷精准换乘,是地铁工作人员最关心的问题。直观、清晰、准确的视觉导向标志,是保障服务可靠的关键要素。

调研需求、制作方案、整改张贴,细化导向标志,换乘出行无忧。以香港路站为代表,宗关、三阳路等多个换乘站集中举办“开门纳谏听民声、服务群众暖民心”地铁开放日活动,累计征集到百余条乘客意见。为完成导向标志升级,仅香港路一站就进行了至少10次的全方位换乘路线走位演练,制定了9项内容优化方案,调整了46处标志设置。在换乘站标识优化的基础上,全线网240座车站累计更换或新增标志2.5万块、张贴“贴附式标志”34万张,所有换乘标志设计使用对应线路颜色,换乘通道改换为连续指引和大画幅标志,让出行指引真正做到“抬眼、低头即可见,所见、所指即清晰”。

如今,站在香港路站的东、西两个站厅,乘客低头便可看见一个巨幅地面换乘标志,十分醒目,3条线路共6处站台的方向一目了然。在站台、电梯附近,墙贴明确指引了所抵达的出入口以及可换乘的线路方向;在6号线站厅,非付费区、付费区均增设了出入口标识。过去,地铁站内部分线网图因尺寸较小且张贴位置较高,有年长市民反映“看不清”,于是,车站将线网图放大2.8倍,变成长135厘米、宽125厘米的大图,方便老年乘客阅读。

今年5月底,武汉地铁实现支付宝、微信、云闪付第三方App扫码过闸,解决了市民乘客排队充值、一卡通余额不足等问题,提升了车站智慧化出行水平。在2号线汉口火车站、4号线武汉火车站、4号线和7号线武昌火车站,外地游客可直接使用手机扫码进站,免去了排队购票的烦恼。

一直以来,武汉地铁第三方App扫码过闸都是市民乘客高度关注的项目,在武汉评议、市民热线等平台反馈声音较为集中。对此,武汉地铁集团组建“第三方App扫码过闸红色工作队”,开展互联网业务平台数据库、应用系统及网络架构升级以及不同层级的测试验证等工作,全力推动项目进行。在此过程中,地铁集团纪委发挥跟踪督办落实、监督保障执行、促进完善发展的作用,做到全过程履责监督、管理监督、质量监督,多措并举,最终,项目提前一个月上线。

以乘客为中心,以问题为导向。2021年,武汉地铁把党史学教育实践与轨道交通服务品质提升工程紧密结合,积极探索“党史学教育+开门纳谏”模式,形成了一套“评议+推进+整改”的闭环监督反馈机制。全年利用电视问政、武汉评议、市民热线、城市留言板等全媒体监督等平台收集乘客意见诉求万余件,归纳分类后,督办改进设备设施、引导标志、现场服务类事项260余项,有效推动运营现场服务问题整改和作风改进见实见效。

■ 持续深化“微笑服务”品牌

“十佳车站”创建激活品牌服务活力

秉持“知你心忧、懂你所求”的服务理念,武汉地铁持续深化“微笑服务”品牌,依托培训精准化、服务精细化、维保标准化、典型示范化、文明常态化的“五化”工作法,精细把控服务发展方向。

培训精准化,主要围绕“定标准、打基础、促提升、增动力”的思路,以精准化培训为品牌创建注入活力;服务精细化,要求坚持“高品质+个性化”,以乘客需求为导向,以乘客满意为标尺,精细把控服务发展方向;维保标准化,要求坚持“区域化+专业化”方向,构筑标准化维保工作体系,确保服务可靠度稳步提升;典型示范化,主要通过重引领、深聚合、强效能,以榜样力量带动服务质量不断提升;文明常态化,以打造“城市文明风景线和文化塑造线”为目标,构建环境优美、服务优质、行为文明、秩序优良的公共空间。

今年来,武汉地铁聚焦服务品质提升工程,对标全市“十优满意单位”、重点窗口行业群众满意度测评标准,全面启动“十佳车站”创建工作,力争通过创造在线网车站打造团队建设、日常管理、设备设施、环境卫生、暖心服务等十项指标全优的服务窗口。

在将窗口服务做实、做细、做优的基础上,240座车站充分激发特色化服务活力,增强主动服务意识,精准把握不同乘客群体出行需求,形成“橙意+”“通途行动”“梅红港湾”三大服务子品牌和百余项特色亮点服务举措:

“骆驼行动”“一站式连廊服务”,守护乘客顺畅出行,扮靓武汉城市名片;“红领巾通道”“孕妈徽章”,不断解锁个性化需求,主动延伸服务范围;“连续换乘标识”“换乘便民条”,形成城市交通聚合网,实现乘客便捷换乘、畅达三镇;“乘地铁游武汉”“四导服务”,便利市民商圈出行,激活城市经济活力;“红梅班组武鄂同城”“中转加油站”,打造轨道上的城市圈,连接主城新城,拉近城市时空距离。

如今的武汉地铁车站,每天不断涌现好人好事、暖心事、善心事、贴心事,一道道“梅红身影”,成了这座城市地铁中最温暖的风景线。

■ 知你心忧 懂你所求

运营17年服务不断提升

2004年,从武汉第一条轨道交通线路10座车站开始运营,到2021年9条线路共计240座车站,17年间,不仅仅是地铁车站数量的变化,地铁运营服务质量也呈现出质的飞跃。

11月,数十位市民义务监督员前往“十佳车站”候选车站参观体验,各种贴心服务令大家备感温暖。在7号线武昌火车站、4号线武汉火车站等交通枢纽地铁站,市民义务监督员袁兰香看了车站的“换乘无忧小橙条”“彩虹便民条”,直呼“太方便了,太贴心了”。她感慨地说:“自己加入地铁义务监督队伍多年,看着地铁车站一年年变得越来越多,地铁服务一天天变得更好,现在很多服务都是从市民乘客的需求角度出发,简单却实用,非常暖心贴心。”

国庆期间,一名从北京到武汉火车站的旅客余女士,准备回老家荆州,要前往汉口火车站换乘,4号线武汉站地铁工作人员听完,马上取下一张到汉口站的换乘小彩条送给她。“谢谢你们,五六年没来武汉了,这次中转,在地铁站感受到了春天般的温暖服务。”她笑说。

街道口地铁站毗邻省妇幼保健院,2013年,准备去医院产检的一名乘客在车站诞下一名男婴,成为武汉第一位“地铁宝宝”,由于车站工作人员给予及时的帮助,宝宝健康诞生。如今,街道口站结合这一“区域特色”,精准帮扶妇幼群体,车站增设物品齐全的宝宝休息室,化解市民乘客独自带娃的尴尬;推出“准妈妈”徽章,让准妈妈们能够得到精准联动式服务。接下来,武汉地铁将结合已有车站“孕妈乘客”出行需求,进一步整合提升,对所有类似精细服务进行标准化,覆盖至全线网。

在武汉地铁,像这样不断提升服务的例子数不胜数。改进作风我先行,提升服务我出力,我为群众办实事。武汉地铁把“六项治理”与提升服务质量、改进工作作风同步推进,以“列清单、促整改、抓落实”的方式“列表挂图”作战,逐项推进,坚决打赢作风建设这场硬仗。践行“民呼我应”承诺,领导班子主动认领、专项督办,落实第三方App扫码过闸乘车、“‘叮铃铃’快速服务响应”等实事项目12件,以各级党组织为单位,领办实事419件,基层党员主动为群众解决1315件实事难事,“强冷弱冷车厢”“彩虹爱心候车区”“全线网安装AED设备”等便民举措广受市民网友好评。

打造高质量轨道交通运营服务是城市发展所需、群众所盼、民心所向。2021年,武汉轨道交通累计平安运送乘客8.5亿乘次,轨道交通线网列车正点率、设备可靠度、双评议满意度均超过99.99%。武汉地铁以“有温度的服务”恒守初心,用心用情办实事,持续在改进作风、为群众办实事上见真招,用心、用情、用智服务广大市民,为推进城市能级和品质“双提升”注入了源源不断的动力。

撰文:长宁 朱竟争 黄彦 产启斗

(责任编辑:湖北02)
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