受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多，这主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。

中国消费者协会3月15日发布的数据显示，1月20日-2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中，从投诉性质来看，合同类投诉35260件，占比19.48%;按商品和服务类别来看，餐饮服务类投诉13829件，占比7.64%。

餐饮退订纠纷集中

春节期间，部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，因疫情影响，无法正常聚餐，在取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。

中消协方面表示，消费者投诉的主要问题有三个：一是经营者不退餐饮定金;二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理;三是经营者以延长用餐期限作为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。

1月27日，消费者王先生向安徽省滁州市经开区消保委投诉，反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店预订了2020年1月30日的酒席并支付定金1万元，因疫情影响，王先生决定取消酒席。1月25日，王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒绝。接诉后，当地消保委高度重视，立即联系该酒店负责人，要求酒店按照滁州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部第一号通告进行退款。开始酒店只同意退5000元。经消保委工作人员反复沟通，最终该酒店将定金1万元全额退给王先生。

出行投诉航空居首

在出行服务方面，由于铁路部门退票政策及时、合理，铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。

消费者王先生2月3日在网络平台上花费1204元买了两张机票，计划2月13日出行，后因疫情封路无法出行，每张机票只收到320元退款。为此，王先生投诉要求全额退款或少扣手续费。

中消协表示，有关民航部门客票退改政策落地执行中存在一些问题，比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请无法办理等。

住宿服务也存在着退订难的问题。在国家出台管控措施的情况下，部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款。

旅游同样存在着退订扣费高的问题。受疫情影响退订集中，旅行社、平台等售后服务跟不上。部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议。旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受。

培训服务等预付费纠纷频现

受疫情影响，家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。

1月，消费者黄先生反映，他在浙江省台州市黄岩区某舞蹈培训班为其孩子报名了1年舞蹈培训课程，支付2870元，于2019年3月份正式开学，但今年遇上疫情停课。黄先生向培训班负责人询问后续补课事宜，却被告知学校报名须知中明确表述有“因自然灾害等不可抗原因停课的，不予补课”的规定。消费者与学校签订了培训合同，支付了培训费用，即代表认可该规定。黄先生认为该培训班的做法严重侵害了其合法权益，遂向黄岩区消保委投诉。消保委工作人员在了解情况后认为，培训班有关规定免除自己的责任，加重消费者责任，显失公平，要求该经营者予以改正，并积极做好复课、补课安排，及时与学生、家长做好沟通解释工作，该负责人表示接受。

中消协方面表示，除了退费、补课诉求难以满足外，消费者投诉的问题还在于，受疫情影响，原本线下培训无法进行，改为线上后，因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因，消费者不满培训质量;培训因疫情改为线上进行，消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引发双方争议。

此外，受假期延长、延期复工等影响，部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后，经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。中消协提醒消费者要特别关注预付卡消费问题，谨慎选择交易对象，冷静分析、理性消费，警惕高折扣、高风险。

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