草长莺飞，繁花吐蕊，暂停了76天的武汉，在无数逆行者和市民的共同努力下，终于迎来了胜利的曙光。4月8日，武汉正式解封，根据政府的相关规定及核验审批，武汉链家也开始陆续恢复门店的试运营。在迎来明媚的春天之际，我们与武汉链家的总经理刘莉进行了一次深度交流，一起回顾了这段令人难忘的日子。

保障员工安全，承担应有责任

疫情期间，武汉链家员工的健康状况如何?我们都做了哪些部署?在政府允许复工后， 82%的链家伙伴第一时间返汉，积极投入到复工准备中，表现出了强烈的团队归属感，背后的原因又是什么?

Q：现在再回首疫情刚爆发的时候，当时的心情怎样?您焦虑过吗?

A：焦虑肯定是有的。武汉链家有近九成的伙伴都是湖北本地人。疫情爆发后，我最担心的就是大家的健康安全，虽然当时已经放假，但因为年前组织了一些活动，还是害怕出现大范围感染。我还记得1月22日凌晨1点，我收到信息得知一位直销伙伴李南(化名)确诊，这是武汉链家第一位确诊的伙伴，当时我非常揪心。因为初期我们对新冠肺炎了解有限，处理经验也不足。我们很快和李南取得联系并建了微信群，一是鼓励他战胜病毒，二是希望及时了解他的困难并给与帮助。随后，我们立即通知与他有过密切接触的伙伴就地隔离，有任何不适即刻报备。在他确诊后的14天里，我每天都很忐忑，既担心他的病情，又害怕听到其他伙伴感染的消息。很幸运，李南最终痊愈出院。

Q：确定武汉链家没有出现大面积感染后，心情有没有轻松一点?

A：这个没有办法轻松的。我和家人也身处湖北，作为一个当局者，我很清楚疫情离我们有多近，容不得半点松懈，听到有员工家人感染，大家心情也是同样的沉重。当时，在平台的指导下，我们成立了应急处置指挥小组，但凡有确诊、疑似的病例由HRBP报备，我们和大区总监立即建群，群策群力，一起想办法为大家提供最实际的帮助。比如：有的伙伴急需口罩，我们就四处募集，再想办法送过去;得知有伙伴的家人因感染不幸离世，公司就帮他们尽快申请慰问金，尽一些应尽的义务。来了链家就是一家人，困难时期，大家更要守望相助，一起渡过难关。

Q：大家返岗的意愿很强烈，主要的原因都有哪些?

A：员工保障一直是我们最为关心的问题之一。疫情初期，我们判断二月和三月可能都无法正常开展业务，于是第一时间发布了薪资补贴计划，并按时发放当月工资，确保疫情期间大家的生活能得到基本保障。对于有延缓还贷需求的员工，我们也积极协助与合作银行进行反馈申请，来缓解员工短期的压力。针对复工，我们也推出了“员工安心承诺”。首先，不降薪，不裁员，按时发放工资。同时，2020年我们将面向湖北再招聘6000名应届本科毕业生。特殊时期，武汉链家作为社会的一份子，愿意尽己所能承担起企业的社会责任。其次，对于员工安全我们也制定了保障方案，包括疫情期门店应急预案，复工前安排专业保洁团队对所有门店进行全面消毒，复工后实行员工轮值上岗制，门店额温枪、口罩、洗手液、消毒水等基本防护物资保证供给充足，并安排管理层每天巡店，切实保障安全措施百分百落实到位。

拥抱变化，抓住线上化机会

虽然武汉处于疫情的中心，人们的生活受到了极大的影响，但刘莉认为，时间的脚步不会停下，我们必须保持积极乐观的生活态度，越是困难，我们越要站起来往前冲，只有这样才能突破困境，看到希望。刘莉说，“面对挑战，高执行力才是解决问题的关键。”在疫情的冲击之下，武汉链家积极拥抱变化，抓住了线上化作业的机遇。在武汉近期开盘的某新房项目上，三天内通过链家经纪人达成线上成交意向的客户达120余位

Q：今年各行各业的发展都受到了不同程度的冲击，在业务上您有做过哪些思考?

A: 最大的思考就是“求变”，作业方式要变，业务方向也得变。经过这次疫情，“线上化作业”势必是未来的发展趋势。初期，我们鼓励大家静心学习，自我赋能。学习线上化的相关知识，熟练掌握VR带看的流程并进行多次的模拟演练。随着疫情得到控制，我们开始推动线上的VR带看，因为VR功能强大，操作方便，客户体验也不错，量也越来越大，经纪人也更加有动力，复工后客户线下复看时，也能事半功倍。过去，我们的主营业务是二手交易，但二手交易比较复杂，涉及到买卖双方，在复工后的短期内，线下带看会因为社区的管控而无法开展，线上VR带看难以实现转化，因此我们的业务方向也得“变”。我们引导大家把重心转到自如和新房项目上，通过线上培训、讲盘通关，视频和VR带看，推动业务。特殊时期，只有拥抱革新、自我迭代，才能适应社会与行业的变化。

Q：都说挑战与机遇并存，您有这样的感受吗?

A：我更愿意相信“机会永远是留给有准备的人”。疫情当下，挑战肯定是客观存在的。比如有些客户对VR带看持保留态度;租赁房源无VR，业务开展困难……这些对我们来说都是挑战。但困难是暂时的，我们不能总聚焦在困难上，而要在业务推动过程中看到信心。短期没有成交，我们就学习作业技能，梳理复工计划，推动VR带看，为后续的收获做准备。天道酬勤，机会终于被我们等来了，近期有个优质项目开盘，我们也做了大量的准备工作，线上踩盘、项目讲解通关、各类流程提前熟悉，只为给客户带来更好的VR带看体验。与此同时，贝壳新上线的“VR售楼部”，也让我们的流程顺畅，几乎跟线下没什么区别。一下子，团队的作战信心和业务状态全回来了，三天内有120余位客户达成线上成交意向。

Q：特殊时期，我们的客户服务有受到影响吗?

A：疫情期间，我们把客户服务转移到了线上，对客户的诉求依旧积极响应。但由于部分客诉无法现场沟通，处理效率还是受到了影响。在2月23日链家客户日那天，我们组织了客服部、大部总经理、大区总监、当事商圈经理举行了线上会议，梳理超过24小时还未结案的单子，对每一个未完结的投诉进行认真探讨，形成明确的沟通计划和解决方案。客户的需求是我们前进的动力，我们也一直在服务过程中不断完善，防疫期间我们也相应推出一系列安心服务保障条款，比如：在途单合理延期，确诊后退租、佣金全退。客户的信任是我们成长的基础，诚恳用心地对待每一位客户，才能不辜负客户对我们的期望。

用心出力，做社区好邻居

特殊时期，作为社区的一份子，武汉链家伙伴们也在努力为社区做一些力所能及的事情。封城期间，青年志愿者这个群体成为了社区的中坚力量，帮助居民们解决生活的各种难题。武汉、黄冈、襄阳、松滋、孝感、荆门……都活跃着武汉链家志愿者的身影，他们用行动诠释着“社区好邻居”的角色。

Q：这段时间有没有让您比较受触动的事情?

A：说到触动，那就是咱们武汉链家伙伴们积极投身社区志愿服务这件事了。据我所知，他们有在方舱医院打扫卫生的，有在社区为居民“代购”的，有在老家做疫情排查的，有把自己刚发的工资和家里的蔬菜都捐赠出去的……2月3日，共青团武汉市委招募疫情防控志愿者，武汉链家就有几十名留汉的经纪人踊跃报名。特殊时期，他们不顾个人安危，自发地服务社区，愿意与武汉，乃至整个湖北，共克时艰，这是很让人感动和佩服的。

Q：社区志愿者这事儿是经纪人自发的行为，公司有给他们支持吗?

A：支持，必须支持!当我们知道这件事后，立即就建立了微信群，时刻叮嘱他们注意防护，每天询问他们的工作情况：防护用具是否充足?有没有遇到什么困难?当时，我跟采购部同事沟通，希望给链家志愿者们每人采买三件防护服，让他们出入社区更安全。可封城期间，无论订购还是配送，都是一个难题。我们动员所有力量千辛万苦找到供应商后，经过反复沟通，对方得知是寄给社区志愿者，才同意克服困难，点对点寄到志愿者家中。当防护服送到他们手里的时候，我心里也踏实了一些。后来，听说很多社区居民在他们的带动下也加入了志愿者，还有经纪人被业主给认出来。能得到社区居民的认可，他们很受鼓舞，我们也很为他们骄傲。

Q：复工后我们在社区服务上有没有什么想法呢?

A：“扎根社区，服务居民”一直是链家的服务理念。但“社区好邻居”不是空谈，我们要把服务的每一件事落到实处，用实际行动来获得大家的认可。疫情让我们与社区有了更多连接，复工后，我们将积极配合社区工作。在符合社区防疫规定的前提下，门店会继续为社区居民提供如打印复印、应急雨具等便民服务，也会准备洗手液、消毒水等物资供有需要的社区居民免费使用，以及帮助居民解决因家中无人或不便产生的一些特殊需求。防疫期间，我们会一如既往地为社区做一些力所能及的事，当社区的好邻居。 武汉在经历了76天的封城后，终于摁下了“重启键”。在这次疫情中，武汉链家人积极乐观，不怕困难，用实际行动诠释了什么是“众志成城，共克时艰”。太阳升起的地方，集结着向上的力量。我们坚信，任何时候只要保持着对生活的热爱，对工作的激情，相信时间，相信自己，就一定能渡过难关!

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