2021年春运开启，面对国内多地区新冠肺炎疫情反弹的严峻形势，中国联合航空深入贯彻民航局和各地政府的疫情防控要求，积极落实各项疫情防控措施，全力以赴做好“春运”期间的旅客服务工作。

首家出台客票免费退改政策，切实保障旅客权益

为了应对春运期间全国疫情的发展态势，鼓励广大民众就地过年，协助旅客更好地安排出行，中国联合航空快速响应民航总局《关于做好春运期间民航机票免费退改工作的通知》，于1月26日首家出台客票免费退改政策。该政策规定，在2021年1月27日0时前购买或换开的，旅行日期为2021年1月28日(含)至2021年3月8日(含)之间的中国联合航空实际承运航班客票，均能依照相关细则免费改期一次或免费退票。此外，中国联合航空还为旅客提供在APP及移动官网自助免费退改业务的多样化选择，并且持续增派客户服务力量，全力保障客服热线24小时畅通。

加强组织领导，紧抓疫情防控

中国联合航空始终坚持把疫情防控放在首位，强化监督检查，加强人员配备。相关服务保障单位迅速建立了由部门主管领导牵头的春运工作机制，严格执行24小时专人值班和领导干部在岗在位，切实发挥综合协调作用，加强应急协调联动，确保春运服务工作责任明确、协调有力、运转高效。各服务保障单位坚决落实“外防输入、内防反弹”措施，严格按照民航总局的疫情防控要求，高标准、严要求地做好航空器通风消毒、人员体温检测、客座率控制、乘客扫健康码、手部消毒、佩戴口罩等工作。

着力提升春运服务品质，快速响应突发与投诉

中国联合航空切实做好“春运”旅客服务工作，及时更新发布航班运行信息，积极开展空地特色活动，努力营造运输场所的节日氛围。针对疫情期间由于各地防疫政策及航班计划频繁调整所带来的突发状况和客户投诉，中国联合航空严格落实专人专班，保持内部信息畅通和准确，在第一时间给予旅客合理的、满意的、及时的解释和处理。同时，加强一线员工业务培训，提高处理投诉的能力和技巧，深入剖析，持续改进突发事件应对方案。

此外，中国联合航空始终践行对旅客的真情服务，积极落实关于帮助老年人跨越“数字鸿沟”方案，为老年旅客、残障人士等特殊人群提供主动询问、专人引导，协助旅客办理乘机手续和行李托运，开辟绿色通道，优先办理值机、候机、登机等服务。

当下，疫情防控形势依然严峻，中国联合航空全体人员克服困难、争当先锋，用实际行动把疫情防控责任抗在肩上，落实在具体行动中。面对2021春运，中国联合航空将一如既往，严格做好疫情防控工作，贴心服务广大旅客，全力保障旅客权益和出行安全。

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