随着社会经济的高速发展，汽车进入寻常百姓家已经是非常普遍的现象，汽车在人们生活中不仅扮演着交通工具的角色，也是提高生活品质的一个重要表现。凯迪拉克作为较早引入国内市场的一款美系豪华品牌，盾牌一样的车标象征着汽车行业里的霸主地位，在近些年国内市场中，凯迪拉克的销量以及口碑也是不断升高，但就是这样的一个豪华品牌却伤了消费者王女士的心。

2017年12月，王女士在江苏省盐城市天泓凯萨4S店购买了一台凯迪拉克ATS-L17款时尚版车型。2020年6月8日，王女士发现车的下支臂断裂，便叫保险公司来现场勘察，保险公司拍照检测后称是车本身质量的问题。随后便将车送至4S店进行检测，4S店在没有检测的情况下表示问题是由人为原因造成的。6月11日，4S店联系王女士称，他们为车辆拍照时发现车轴是弯曲的，说明是王女士人为造成的。但王女士发现4S店提供的照片和当时保险公司拍的照片不相符，当时保险公司拍的照片中车轴并不是弯曲的，所以王女士怀疑4S店歪曲事实。

保险公司拍摄的图片

4S店拍摄的图片

采访王女士：4s店回复的是由于人为原因造成的车辆问题。如果真的是我人为造成的，我可以自费修理，但是无论是4s店还是厂家，最起码要给我出具一个书面鉴定来证明是由人为原因造成的。厂家和4s店却回复出具不了鉴定报告，但我是消费者，我有知情权，最起码我要有书面鉴定报告来证明车辆本身是没有质量问题的。厂家目前还没有一个明确的处理方案，只是让我等回复。而且我确保在这个问题出现之前，车辆没有出现过任何事故，最多也就是一点刮痕而已，结果4s店就以这个为理由断定我的车辆有事故痕迹。并且我的车还在质保期内，但4s店回复说由人为原因造成的问题需要车主自费修理。我给400厂家也打过十多次电话，可都没有结果。

没有任何专业人士检测，也没有任何专业解释，更不能出具书面鉴定报告，就口头告知消费者下支臂断裂是由人为原因造成的，是不是太不合理了?来听听北京市京师律师事务所周甲徳律师怎么说：

采访北京市京师律师事务所周甲徳律师：实际上我觉得王女士是一个非常理性的维权者，她的维权思路也非常正确，首先从消费者的角度考虑，车出现了问题，并且保险公司已经拍照检测为质量问题，然后车主再把车送至4s店，4s店在没有任何检测的情况下，就告诉消费者说这是人为原因造成的，本身这就是一个极不负责任的答复。另外王女士的车辆是在三年质保期内的，根据我们的家用汽车修理更换退货的责任规定，明确规定三年是最低年限。三年以内或者行驶6万公里以内的，就一定是在保修期限内的。在质保期内，4s店和厂家有义务为消费者进行免费维修服务。如果4s店认为车是由消费者人为原因造成的，那么一定要提供相应的书面证据。如果是让消费者举证，那么我们的汽车三包法就成为废纸空文了。消费者作为一个弱势群体，她又不是一个专业技术人员，那么去做鉴定是难上加难的。所以这种情况下，就应该是4s店和厂家以书面的形式告知消费者，拿出具有说服力的证明来告诉消费者是由人为原因造成的。之前提到王女士发现4s店提供的照片和保险公司最初拍的照片是不同的，可能存在伪造证据的问题。实际上这种伪造我们不需要过多担心，因为毕竟车辆就在那里，证据基本上已经固定了。另外，事故关联性鉴定也是很有必要的，如果4s店认定问题是由事故原因造成的，最起码要提供有利的说服证据。从另外一个角度来说，如果说不是车的质量问题，那么王女士可以通过保险公司来理赔，如果在质保期内出现车辆质量问题的，则由4s店去理赔，但是目前王女士的状况就是4s店说是人为原因造成的，不给我免费维修，同时又不能找保险公司理赔，陷入了一个两难的局面。

对于4S店的说法，王女士表示难以接受，自己的车最多也就是有一些轻微划痕，并没有过撞击，下支臂断裂不可能是人为造成的，并且希望4S店提供鉴定报告，但4S店却表示他们不具备出具鉴定报告的资格。随后王女士便多次致电400厂家，但得到的回复都是让王女士联系4S店。我们也就此问题拨通了凯迪拉克客服的电话，客服表示会记录会反馈。

采访凯迪拉克客服：目前我们这边还在做进一步的协商处理，我会和我们负责人反馈，一般情况下是在两个工作日之内给车主回复。

会及时反馈，稍后有工作人员联系其实都是客服的统一话术，虽然客服接通了电话，但并没有给车主解决问题，那好好的车为什么会突然下支臂断裂呢?来听听汽修专家老孔怎么说：

采访汽修专家老孔：凯迪拉克ATS-L 17款时尚版由于典型的质量和设计原因，现在已经停产了，这台车用了双球结麦弗逊前悬挂方式，所以他受力达到一定角度就容易断。

主持人有话说：不管是什么原因造成的问题，一旦消费者进行投诉，厂家就会说是车主自身原因造成的，或者直接让车主联系4s店，要不然就是让车主自己找第三方做鉴定。但是，鉴定事故或故障的时间成本和鉴定成本，消费者一般都没有办法承担。实际上，一方面第三方鉴定能否被双方承认，或者说能否作为法律方面的证据，到现在为止其实都没有明确下来，另一方面在出现问题后，厂家有责任出具鉴定报告，至少要派出专业技术人员到现场做专业的鉴定，然后给消费者一个比较有说服力的证明。并且客服电话可不是只给媒体提供的，客服电话主要针对的其实还是我们的车主，而且是遇到困难的车主，厂家客服对车主是一个态度，然后对待媒体又是另一个态度，这正是厂家客服特别需要转变的地方。希望广大厂家能将责任负起来，让消费者维权之路不再难。

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