孝感供电公司精准定位台区异动情况并安排抢修人员现场排查故障。肖强摄

“你们的服务效率真是高，关键是放心，我要将你们的服务态度发到我们居民小区的业主群，好好表扬一下你们。”3月28日，湖北孝感供电公司供电服务指挥中心值班员熊翰文接到孝感市城市中央广场小区居民文思聪的电话，称赞供电人员为他家及时通上了电。

孝感供电公司加快推进供电服务指挥体系建设，实现了远程高效指挥、服务智能监测、政企协同联动的供电服务体系，供电服务质量、效率大幅提升。

供电服务指挥中心值班人员在进行业务学习。余健兵摄

远程高效指挥 提升服务质量

1月20日，孝感供电公司供电服务指挥中心值班员点击电脑屏幕上配网自动化系统中该线路的合闸指示按钮，远在5公里外的10千伏银湖一二回线送电成功。

此次线路送电成功，是湖北省首个正式实现基于5G网络的线路智能开关远程遥控操作。“原来停送电工作主要通过工作人员现场操作，对于城区较远的工作场所，人员开车赶过去至少需要20分钟。现在通过5G进行开关远程遥控，提高了工作效率，也降低了现场人员的危险性。”孝感供电公司开发区供电中心生产技术室副主管夏翔说。

同时，孝感供电公司还实行“一经发起，立即上线、全程监控”的供电服务指挥管理新模式。2021年，该中心共受理95598投诉62笔，同比下降77.27%，百万客户投诉数居全省第2。全年累计“零投诉”天数303天，最长连续52天无投诉。全市共实现58家供电所“零投诉”，同比增长143%。

供电服务指挥中心值班人员在进行业务学习。余健兵摄

服务智能监测 提升服务水平

3月17日7时15分，孝感供电公司供电服务指挥系统发出停电报警。供电服务指挥中心值班员立即确认故障点，将抢修工单推送到配网抢修班抢修人员的手机上。抢修人员利用“数字电网一张图”导航到达抢修现场，发现是雷雨大风吹倒了树枝，倒在了裸铝线上，导致上焦家田公变0.4千伏出线短路断线。20分钟后，将线路周边的树枝进行了清除，合上了上焦家田公变的断路器，该公变供电范围内的300多家用户恢复了供电。

高效处置的背后，依托的是供电服务指挥体系，2021年10月，孝感供电公司城区组建4个供电服务站，打造高效协同的供电服务体系，实现“供电服务一张工单，服务处理一次到位”，提高服务效率。

截至目前，城区4个供电服务站已运行了5个月，通过运用“数字电网一张图”，故障抢修到达现场时间由23分钟缩短到17分钟，故障恢复时长由80分钟缩短到59分钟，平均抢修时长缩短26%。

孝感供电公司党员服务队正在亚洲最大的生活用纸生产企业金红叶纸业(湖北)有限公司检查用电设备安全隐患。肖强摄

政企协同联动 提高处置效率

3月11日18时35分，供电服务指挥中心先后接到119、110指挥中心电话，反映黄香路一配电箱旁边着火，需配合处置火情。供电服务指挥中心迅速将信息通知开发区供电中心配网抢修二班。同时与110指挥中心密切联系，锁定起火准确位置，并实时掌握火情发展。随后，抢修人员与消防、附近居民协同灭火。经过近10分钟的紧张抢险，明火终于被扑灭，险情被排除。

“供电服务指挥中心已建立了‘外部联动，内部协同’的工作机制。”该中心主任冯伟介绍，对内，与调度、检修等部门建立联动应急机制，融合应急指挥及行政值班功能，统一调配服务资源，监督各单位履行服务承诺，督促补齐服务短板提高服务水平;对外，与市长热线、政府应急办、110及119指挥中心等部门对接，在安全防范、应急处理、违法打击、联动服务、信息共享方面，发挥联合作战优势。

今年以来，供电服务指挥中心与110、119协同联动13次，实现了对故障区域的早判断、停电信息早发布、客户诉求早响应。(余健兵 刘翔 伍冲)

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