近年来，随着金融与百姓日常生活的连结日趋紧密，金融消费者权益保护问题受到更多关注，银行机构消保工作的重要性日益凸显。建立完善有利于保护金融消费者权益机制的重要举措，能够为人民群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。
当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战，消费者维权意识的增强也对银行业消费者投诉管理工作提出新的要求。为提升金融消费者投诉处理的质量和效率,面对投诉管理工作的新形势、新难题，邮储银行湖北省分行不断创新工作思路，利用“漏斗模型”和“LEARN”原则，加快提升金融服务效率，有效化解客户投诉，更好地保护了消费者合法权益。
“漏斗模式”+“LEARN”原则提升服务质效
“漏斗模型”投诉流转机制，即针对普通客户投诉，各首接处理人员按照现有规章、制度和业务处理流程，合规处置，执行闭环管理的工作模式;针对复杂客户投诉，采取分行-网点联动处理机制，在各类制度规范指导框架下，由分行相关部门协商后，制定解决方案，指导网点与客户进一步沟通;针对紧急客户投诉，采取省-市两级分行联动快速处理机制，根据客户的实际情况和投诉升级趋势，成立投诉处理专班，制定“一户一策”的处理方案，指定专人处理客户投诉。“漏斗模型”的价值在于可以确保消费者投诉的有关问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，并通过将客户投诉进行逐层筛选、化解，实现网点、支行、分行多层联动的高效处置投诉机制，有利于提高投诉处理效率，在最快的时间内，尽可能多的将客户的投诉问题得到有效化解。
投诉处理“LEARN”5个字母分别代表：
L——倾听(LISTEN)：现场接待客户投诉时，保持冷静，用礼貌的态度回应客户，耐心倾听客户诉求。电话接听客户投诉时，语气要礼貌、友善，认真倾听客户反映的情况，必要时可以礼貌询问不明之处，但切忌随意打断客户讲话。
E——共情(EMPATHY)：有时，客户投诉不一定是银行方的过错，可能是客户自己对银行的制度和业务规则不了解，单方面认为银行方存在过错。但无论银行方是否存在过错，接待客户投诉时，应用恰当的语言表示对客户投诉的理解，引导客户将不快情绪表达出来。
A——道歉(APOLOGY)：在客户将投诉情况陈述完毕之后，对于银行服务不到位的情形和存在的问题，要积极面对，对给客户造成的困扰和不悦表示歉意，寻求客户理解，切忌不能推诿责任。
R——行动(REACT)：了解清楚投诉情况后，根据投诉的复杂程度和紧急程度，选择由网点自行处理或上报上级行处理。若由网点自行处理，接访人员首先要安抚客户，请客户稍作等候。同时向网点营业主管或负责人汇报，快速协商解决方案，协商一致后，将解决方案告知客户，征求客户同意。若需要上报上级行处理，要告知客户上报的流程和时限，请客户回家等候，方案协商好后要第一时间通知客户。
N——回复(NOTIFY)：投诉处理完成后，要征求客户对处理结果的意见，以示对客户投诉的重视。可以通过回访电话的形式，询问客户对处理情况是否满意，同时向客户致谢，感谢给银行提出的宝贵意见。
优流程、提效率、强服务。巧用“漏斗模型”和“LEARN”原则，邮储银行湖北省分行及时总结投诉管理工作先进经验做法，在全省范围内进行推广，取得了较为显著的成效。
打造全方位消保工作机制
建立投诉快速反应机制，邮储银行湖北省分行充分利用“漏斗模型”和“LEARN”原则高效化解客户纠纷，确保消费者投诉的有关问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。同时，加强消费者权益保护的监督检查，通过“神秘人暗访”、调阅监控录像及分支机构间交叉检查等形式，对营业网点服务质量情况进行考核评价，定期开展消保专项检查工作，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改，对于相关责任人加大问责力度。
推动邮储银行湖北省分行投诉管理系统信息分类和数据库的运用，建立科学规范的投诉数据统计分析机制。准确把握当前潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。密切跟踪消费者投诉情况，对于集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，定期分析各类热点投诉问题，深入探讨成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行整改落实，有效避免消费者投诉的重复出现。
邮储银行湖北省分行相关负责人表示，消费者权益保护是一项闭合管理的工作，把投诉当作一面镜子，正视自身存在的不足和问题。在处理过程中，倾听、共情、道歉、行动、回复缺一不可。只有让客户感受到银行工作人员的诚意，才能在客户心目中树立起有责任感的企业形象，提升客户忠诚度，进而将一个客户的满意度传递给予他相关联的其他客户，从而实现“变诉为金”。
邮储银行湖北省分行各级机构坚持“以人民为中心”理念，将持续凝聚合力，发挥协同效应，共同探索投诉管理工作经验，坚持“有诉必查，有诉必复”原则，努力提升投诉处理专业水平和处置效率，持续改进服务水平，切实保障消费者合法权益。(邵凡)
